ミッキーの笑顔

昨日まで公休をいただき、東京へ行ってきました。なんとなく走り回っているヘルパーさんたちには申し訳ないけれど・・・。

石ノ森章太郎氏のマンガ『ＨＯＴＥＬ』の撮影現場になったらしい所に宿泊しました。そこで少し調べてみました・・・。

マンガに登場する東堂マネージャーのモデルとされる窪山哲雄氏はホテルの価値について次のように語っておられました。

『ホテルには３つの付加価値がある。設備の充実や部屋の広さなどのハードウェア、サービス内容や質といったソフトウェア　　　　どちらも大事だが、お客様にとって一番思い出に残るのは、「あの時あの人がこうしてくれた」という人とのふれあい、「ヒューマンウェア」だ』と。

「ふれあい」とはホスピタリティであり、ホスピ～とは相手がなにを求めているかを考え、一人ひとりのニーズに受け応えしていく事だと窪山氏はつづっておられる。

世の中にある高級ブランドと言われるものはいいものだから売れているわけではなく、いいもの・・つまり品質や価格といった実利以外の要素が人の満足を構成しているっぽい。そこに『満足』というものの難しさが付いてまわるんだぁ～。へぇ～。

この業界でいえば、おむつ交換、体位交換が上手いとか、車椅子を押すのが上手いとか、そういう技術も大切だけれど、それだけではお年寄りの満足は得られないようだ・・・。

つまり・・・『相手がどうして欲しいのかを考え、それに合わせるところから始まる』　　　たぶんそれが窪山氏が伝えたいサービス哲学といったところだろうか？？？『心』がないままに技術が先行するといけないし、満足とはお客様の心の問題であって、同時にサービスを提供する側の心の問題でもあるんだろうと・・・。

それに関連して、東京ディズニーランドのさすがのプロ意識に脱帽・・・。常にあの笑顔で接してくれるミッキー・・・。豪華なアトラクションやスタッフの意識統一だけでなく、笑顔が最重要課題。そこにあの満足感が生まれるんだろうなぁ～。