本部第一ステーション

一難去って・・さらに二難。

『早良警察署のものですが・・・。責任者の方はおられますか？実は○○さんを保護しています』朝礼を始めたとたんの電話に、何事かあったのかっ！！と一同に緊張が走った本日の業務開始時間。

その方は、まったく家庭を顧みない職人一徹の人生を送ってこられた方だ。ほんの最近まで単身生活を謳歌し、自宅に帰ってから、奥様と別離、もともと顧みなかった家庭で自ずと息子たちとも疎遠である。さぁこれからって考えを改めた時には、本当にひとりでの生活が始まってしまった・・・。

お迎えに行った帰り、タクシーの中で『さぁうちに帰るか・・腹がすいたから、帰ったら何か作ってあるやろう』当然のごとく準備された食事などは無く、帰りを心待ちにする家族はいない・・・。なんかなぁ～すごくさみしくなった・・・。　　　　　　　　と、玄関を開けると満面の笑みで帰りを待って朝食準備を進めていたヘルパーさんが。その笑顔にお返しとばかりの○○さんの笑顔が・・・。う～んん・・ま、いっか。何とかさんにとっちゃこの固定で入っているヘルパーさんが心許せる家族なんだろうかなぁ。ホッと胸をなでおろして通常業務に入る。

そんな一日の始まりを忘れかけた、昼過ぎ・・・。ヘルパーさんから『△△さんがいませんっ！！』あぁ～今度はそっちか・・・。さっそく捜索隊の結成。気温３０度の中、汗だくになって歩き回る・・・。小一時間探し回って、結局のところ、ケガも無く自身で戻ってこられたんだけどね。若干の認知のある奥様にどやされながらも何事も無く、あ～よかったよかった＾＾

・・・・・外回りをしていた車の中で、ふと思い返してみた。本日、別の方の担当者会議の中で検討されていた夜間訪問介護導入の話。夜間帯２１時から８時までの契約か、２４時間随時契約かとケアマネさんと話をされている中で・・・・『俺達関係ねぇやんっ！契約うんぬん関係無く、なんかあれば動いてんやんっ』って。在宅なのに。基本は家族対応だけれども、背景を知ると自ずと動かないかん・・・。ん～ん、なんだかなぁ。

そんなこんなな今日一日。あぁ今日もデスクの上には書類が溜まっていく一方だ。俺はこの現実をどうにかせないかんなぁ。

くやしいが・・まだ何もできていない・・。

『お前は業務をコナシテイルダケダ・・。』と人に言われた事がある。『仕事と業務の違いがわかるかぃ？』って問われ、若かりし頃の自分には当然に口ごもったことがあった。

この仕事には従事していると良く耳にする、残存機能の維持、進まないようにする為の現状維持うんぬん・・・。暇を見つけては（決して暇ではないが・・・）弊社宇野氏の日記を読み返していて、感じる事は新たな事に挑戦する姿勢。はたまた挑戦する気にさせる雰囲気作り。お客様ごとに違う環境や培ってきた人生・・・そこを理解し、共感して対応を七変化させる能力。経験のなせる技術かもしれない・・・。

その人が言うには、仕事っていうのは何が生み出せるか？ってことらしい・・たぶん。業務をこなしているだけでは、新たなる経験は出来ない。だから、マニュアル通り一辺倒な作業をこなせる人には『キミは（業務が）できる人間だなぁ～』となるわけだろうか。で裏を返せば、『業務をこなせているだけだけどね・・・』って。たまにはレールから外れてみるのもいいんじゃね。

だから、その方々の状況に応じて即座に対応と未来が想い描け、それもおもしろおかしくやってのける宇野氏はすげぇな～と。失礼な枠に入れた言葉だけど、『仕事ができるな～』と感心してしまいます。

そういう自分は今でもただ、業務をこなしているだけかもしれないけども・・・。（まだまだこなせてないんですけど）でもその業務をこなさない事には新たな仕事なんてないんだけどね。

最後にその人はこういう風にも言ってたなぁ～。

『自信を持て、自信が無いからお前の仕事には、迫力も粘りも、そして厚みすらないんだ』そして、

『周囲を引きずり回せ、引きずるのと引きずられるのとでは、永い間に天地の開きができる』ってね。

あーた自信喪失なんてしてられねぇーぜ・・・・。ましてやコンプレックス感じてる間なんて・・・。

黒帯白帯。

自分には今でもコンプレックスがある。

約９年前に当時勤務していた会社の社長に何も聞かされずに佐賀から高速に乗って連れてこられたのが、市内にあるとあるグループホーム。　　『明日からここで修行をしろっ』と。　　　おのずと周りには福祉に精通した人たちばかり。訳もわからずついて回るしかない毎日・・・。相応の学校を出て、介護、福祉の世界を目指してきたわけではない自分・・・。もちろん福祉の理念など知るヨシも無く。

今朝の新聞で政府は介護や環境、観光関連の分野で専門職の習熟度や知識を客観的に示す『段位』なるものの認定制度の検討を発表しました。

白帯？黒帯？はたまた、青帯か黄帯？？今の段階ではまだ本格的な段位数や評価方法などは決まってはいないようだが・・・。多くの企業、産業に通用する専門家を育て、雇用、転職の促進や高い技術を持つ方々の収入増につなげるのが狙いとあるけども。

それって・・・先々は求人雑誌に黒帯者急募！とか白帯者でも独自の研修制度により黒帯へ！とかのキャッチがいたるところに踊っているってことになるのだろうか？また、８年頑張れば自動的に黒帯とか・・。でも女性の場合はたとえ黒帯でも結婚、出産とかのブランクがあってもそのまま黒帯なのか・・・。とか色々考えてしまうな～。　　　　　　　　　　　もしかしたら、お客様も選ぶ立場であるわけだから、黒帯ヘルパーの方限定で派遣してくださいっとかの注文が入ったりして、さらに企業は努力を重ねなければならなくなり、選べる立場（？）から求職者から選ばれる立場になって中小企業はツライ運営状況に追いやられるかもしれない・・・。上を望むときりが無いけれど、そのうち処遇改善交付金の対象要件にも黒帯保持者が何名。とかの基準が求められるかもしれない。そうそう、その『段位』保持者がサービスに行けば給付が加算されるとかの救済もあるのかいな・・・。

いずれにしても、政府による有識者（って誰？）会議で年内をメドに基本方針をまとめられるらしいので、よーく観察しておこうかな。

また、コンプレックスの種が出来てしまった・・・。そういえば今日も事業所にどっかの講座を開いている会社から電話があって、ケアマネージャーの資格取得をお考えじゃありません？って。管理者の立場上必要でしょう？って。　　　　　　　なんだそれはっ？そーなんか？ケアマネ資格がなければ対等に人とは話せないのか？なんか蹴落とされた気分や・・・。

でもね。そのままのあんたでいいんだよって言ってくれるお客さんや周りのみんなにいつも救われています。しかしお客さんに事業所への安心感を持ってもらうにはそれなりの資格は必要なんだけどね・・・。

明日へ向かって努力しよう・・・か。

明日から９月が始まる。さぁて実績表と評価表の配布だ・・・・の前に月末で集中的に開催された担当者会議の議事録を作らなければ・・・。うぅ～んン眠たい。変更があったお客様の活動指示書も作らなきゃだし、曜日変更のシフトにも目を通さなきゃだし、社内月末処理もしないとあかん・・・なんでや、進まんノン。あ～そうだ。新規のお客様の契約もせなあかんかった・・・ファイル作成も。どうも自分は仕事の組み立て方が苦手なんじゃないか・・・思いつきの行動パターン。わかっていたけれど。

今日は何もする気が起きない・・・・。朝からサービスに入り（珍しく）、担当者会議の連続。事務所に座る事がなかった今日一日。夜事務所に戻りホッと一息つこうとすると、明日からの初回サービスお客様から『時間を変えてくれないか・・・』と打診され、シフト作成担当河野氏、事務の永田氏とあれやこれやと打ち合わせ。

と本部職員もケアマネさん方も全員が帰宅した後の事務所のまぁー静かなこと・・・。やっとこさ落ちついてデスクに溜まった書類に目を通す。って！なんも手がつかない～～～。とりあえずコーヒーを一杯。メールをチェック。

とりあえず、パンを一口。新聞を見る。とりあえずデスクの上を整理整頓。とりあえずとりあえず・・・。

やばいっ。やり方を変えようっ！このままだと夢幻地獄におちいりそうだゼ。そういえば先日の社長の日記に書いてあったなー。そのスランプ？の抜け出し方をやってみよう。普段と違う手法で仕事に取り組んでみてみたりして＾＾

ん。今日は帰ろうかな。

明日はより一層がんばるぞおおおおおお～。

『計画を持て、長期の計画を持っていれば、忍耐と工夫と、そして正しい努力と希望が生まれる。』はず。

動かざる事山の如し～山のフドウ～

弊社の基本的な運営基準のひとつ。２４時間３６５日対応である・・・・。

現状では難しい・・・。登録ヘルパーさん及び常勤ヘルパー・・・動けない、いや動かない・・いんや動かせていない。どうしたものか・・・。新規の依頼はありがたいことに続々とお話をいただく。しかし・・・。でもやるしかないんだ！

募集を募る。お金をかけて。反響がない・・・。どーしたらいいんだっ！日曜日に新聞折込を入れ込んだ。絶対の期待を込めて、連絡を待つ。かかってくる事を期待して週末に転送携帯を自分が持ったけれど・・・うぅ～＠
今日も期待してたとおりの電話はない・・・・・。

ショウガナイ。現在の登録さんたちから探すほか無いってことで面談を実施しよう。ヘルパー台帳をきれいにして、もう一度いちからやり直すしかない。手間のかかる作業だけれども時間を掛けて全員の理解を得て全員で再度作り上げていこう。目的は認識の統一と新たな挑戦。一丸となってやろうやなぃ。

 〈下左から。江口さん　にらみを利かせた山田さん　中左。藤武さん　重富さん　河野さん　上。私。〉事務の永田さんが欠けています・・・。

『難しい仕事を狙え、そしてこれを成し遂げるところに進歩がある』

大丈夫ですよね？いいんですよね？？　先日の社長の日記にもあったとおり、こっち側が勝手に身構えてる困難事例なんてない・・後々考えてみると。　　今は大変だけれど、１年後に見返してみて、なんら、難しくなかったやんって笑いましょうョ・・。

サウザンドサニー号。。。。

 
まんが『ワンピース』の中から出てきたような写真。『さぁ～新世界に出発だぁぁ』

夢、冒険、友情を前面に押し出した少年漫画の王道をゆく人気まんがだ。実は自分も読んでいる。すごく感動を呼び、マンガでありながら涙を流して読むこともあります。累計発行部数は２億冊らしい・・・・・・すごい発行部数だ。

でかい事言っちゃおうっ。目指すは新世界。ここからもっと先を目指せるような真の強さを身に付けようっ。自らが夢を語れる心の強さを身に付けようっ。真実を語れる仲間をここでつくらなきゃ・・・・・。さぁ～ケアワークの新しい航路へ出航だぁ

〈写真は筑紫野総合公園です〉  

毎日色々あるけども、実はまったく困難ではない。みんなでやれば。

自分の業務か・・責任かの中にクレーム対応的な事も重要な核となっている部分がある。

やっぱり嬉しいことではない・・。一報が入った時点で走る・・・車を走らせる。車中で『会ってもらえるだろうか・・・？　何を言われるだろう・・・』まずは玄関口から『ケアワークですっ！！本日は大変ご迷惑をおかけいたしましたっ！！』･････････････・・・・・・・・・・・・・・・

ある女性を知っている。すごく大げさだなぁと当時は思っていた。何もそこまでせんでも・・・と。必ず利用者さんもしくはご家族と話をする時は腰を曲げ、あるいはひざまずき話をしていた。彼女はごく自然にそれをしていたと思う。でも、大げさだったなぁ。彼女はサービス提供責任者・・・無意識か偶然か今では自分もそれをしていることにふと気付く・・・・。

これから先は甘えられない。だれかのせいには出来ないんだ。

先の日記でも書いたように東京ディズニーランドでは実はこういう考えのもとで運営をされている場合もあるらしぃ。

『顧客第二主義』・・・・・一番目は従業員という考え方だ。お客様は『ゲスト』、従業員は単なるアルバイトではなく、エンターテイメントを提供する重要な『キャスト』として扱われているらしい。

お客様に笑顔でいてもらおうと思ったら、まずは従業員が楽しく、いきいきと働けるようにすることが重要なのだと。

まさしく、この業界に必要な考え方だ。職員がひっきりなしに入れ替わる・・・。残された職員に余裕がなくなる・・。お客様にその空気が伝わり、不安が広がる・・・クレームになる・・・。最悪だ。

でも、顧客第二主義・・・って考えてみると

そうなるとお互いが協力しあい、情報共有が普段の会話から可能になり、みんなが同じ方向を見据え、目標を分かち合い、楽しくいきいきと仕事が出来て、会社への愛も芽生え、クレームも無くお客様も笑顔になって、全員がハッピー・・・・・。

なんで～あ～なんでぇって考えてばかりだったけれどやっぱりどうにかしなきゃだね、この実情。

８月２６日・・入社１ヶ月が経ちました。俺は今ここにいます。毎日楽しいですよ＾＾

文章中休み。

本部職員のお盆対応に感謝の意を込めて、桧垣マネージャーよりお言葉が。

『金曜日にみんなで暑気払いだ。近くの餃子屋、押さえとるけんっ』　　　　よ～しみんなで盛り上がろう！！

しかし、悲しいかな・・・私、呑めません・・・。いつもそうだ。んで、俺は運転手。でもいいんだ。その分食べまくれるから。弊社の方々は酒豪が多いと聞いていたが、みんなどれぐらい呑むんだろう・・・？その後の俺はどうしたらいいとやろ？　ま、いっか＾＾　　　みんなが楽しければ、俺も楽しいさ～。

前職でもそんな感じだったけれど、その立ち位置って結構楽しいんよね＾＾福岡一周するくらい送迎して都市高で帰る。意外とというか何と言うか、宴の後の静けさっていうか・・・あまり利用の無い夜の都市高ドライブも新鮮で楽しいし。

今日も、これから社長、専務、宇野氏、桧垣氏とで懇親会だ。おのずと運転手。楽しいな～。

ミッキーの笑顔

昨日まで公休をいただき、東京へ行ってきました。なんとなく走り回っているヘルパーさんたちには申し訳ないけれど・・・。

石ノ森章太郎氏のマンガ『ＨＯＴＥＬ』の撮影現場になったらしい所に宿泊しました。そこで少し調べてみました・・・。

マンガに登場する東堂マネージャーのモデルとされる窪山哲雄氏はホテルの価値について次のように語っておられました。

『ホテルには３つの付加価値がある。設備の充実や部屋の広さなどのハードウェア、サービス内容や質といったソフトウェア　　　　どちらも大事だが、お客様にとって一番思い出に残るのは、「あの時あの人がこうしてくれた」という人とのふれあい、「ヒューマンウェア」だ』と。

「ふれあい」とはホスピタリティであり、ホスピ～とは相手がなにを求めているかを考え、一人ひとりのニーズに受け応えしていく事だと窪山氏はつづっておられる。

世の中にある高級ブランドと言われるものはいいものだから売れているわけではなく、いいもの・・つまり品質や価格といった実利以外の要素が人の満足を構成しているっぽい。そこに『満足』というものの難しさが付いてまわるんだぁ～。へぇ～。

この業界でいえば、おむつ交換、体位交換が上手いとか、車椅子を押すのが上手いとか、そういう技術も大切だけれど、それだけではお年寄りの満足は得られないようだ・・・。

つまり・・・『相手がどうして欲しいのかを考え、それに合わせるところから始まる』　　　たぶんそれが窪山氏が伝えたいサービス哲学といったところだろうか？？？『心』がないままに技術が先行するといけないし、満足とはお客様の心の問題であって、同時にサービスを提供する側の心の問題でもあるんだろうと・・・。

それに関連して、東京ディズニーランドのさすがのプロ意識に脱帽・・・。常にあの笑顔で接してくれるミッキー・・・。豪華なアトラクションやスタッフの意識統一だけでなく、笑顔が最重要課題。そこにあの満足感が生まれるんだろうなぁ～。

明るさ・・・太陽級。

明日8月21日は弊社、吉田ケアマネの何回目かの誕生日。

朝からコソコソ？ソワソワとしている、宇野氏と山下氏・・・花、準備オウケイ・・・聖歌隊も準備完了。

さぁ一列に並んで・・・・・・・・♪ハッピバアスデーテューユー♪♪

本部職員何名か・・年に数回見られる光景だろうか・・・と、ここでかねてから準備されていた謎の飲料が登場する。

  
 はっきり言って、悔しくて悔しくてたまらないっ。こんなアイデア・・・。弊社ケアマネ集団の心をわしずかみ。

すっげくやし・・・・。自分も過去は用具屋だったはしくれ・・・。こんなものをサラッとやってのけるなんて。

ご丁寧にラベル裏の効能まで・・・
ぜったい・・・俺も作ってやる！！

『頭は常に全回転、八方に気を配って、一分の隙もあってはならぬ、サービスとはそのようなものだ。』